當(dāng)國內(nèi)汽車產(chǎn)銷量突破1800萬輛新記錄后，售后服務(wù)這個老話題又滋生出許多新問題。特別是家庭用車市場份額的迅速壯大，與車主息息相關(guān)的用車成本正不斷考驗(yàn)著4S模式下的售后體系。本章就許多車主普遍認(rèn)為4S店的維修成本高問題進(jìn)行探討。為什么4S店總是建議換配件而不維修配件本身？

    小部件損壞就更換大配件

    楊先生的04款老君威(詳情圖片報(bào)價(jià))2.5L已經(jīng)過了保修期，春節(jié)期間車輛無法啟動，經(jīng)通用別克4S店的工作人員檢測后是電啟動馬達(dá)齒輪打滑，只能更換，不能修。而更換一個正廠件需要1300元，汽配市場上的副廠件是460元，后來拆開更換拆下來的損壞零件，只是中間的塑料小件老化，成本最多只要幾塊錢，但是通用廠卻沒有提供這樣的小配件。

    雖然現(xiàn)在廠商供應(yīng)給4S店的配件堪稱齊全，但對配件本身的修理不太重視，比如散熱水箱有部分塑料件和鑄鐵主體組成，如果鑄鐵主體部分破裂可以焊接，而塑料部分損壞只能整個換掉水箱。如果在保修范圍內(nèi)的零件損壞消費(fèi)者也樂意，還有一些屬保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的配件維修，通常的習(xí)慣也是直接換，但那些不在質(zhì)保范圍內(nèi)的配件只能消費(fèi)者自已掏腰包。所以許多消費(fèi)者把4S店的維修部被戲稱為“換件部”。

    大多數(shù)的汽車4S店對更換配件解釋的是，能修配件的都會先修后換，但部分零配件無法修只能換，如果真是這樣，那車輛故障斷定又有新的歧義。4S店維修人員對故障檢測的習(xí)慣，通常是憑經(jīng)驗(yàn)先給個模糊的鑒定，所涉及到配件損壞時一般建議直接換。而真正用到儀器檢測時，工時費(fèi)得先算上一筆。

    對此，4S店方面也有另一個說法：配件方面的利潤因?yàn)閺S家規(guī)定必須出售正廠件，不能外部采購，給予了25%左右的加價(jià)空間，比起汽車美容店或路邊灘，價(jià)格雖然會高出許多，但4S店本身賺的利潤卻不見得比路邊灘，除非4S店的配件也是來自于配件市場。

    4S店修車“不實(shí)惠”高帽何時摘？

    我們幾乎都聽到過這樣的說法：4S店采用的都是原廠原裝配件，在外邊買不到。普通的汽車維修廠只能買副廠生產(chǎn)的配件，質(zhì)量無法保證。車主的心態(tài)也是正規(guī)店維修雖然貴些，但求個安心。再說消費(fèi)者的選擇余地也不大，因?yàn)橘徿嚂r的保險(xiǎn)、上牌，包括廠家規(guī)定的質(zhì)保都得在4S店進(jìn)行。

    在很多購車人看來，4S店更像汽車的全職保姆，加上4S店都有汽車廠家統(tǒng)一的標(biāo)識和動則上千萬的豪華裝修，而且只專營一種品牌的汽車，給不少消費(fèi)者感覺這里服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該更高，更可靠。但對于一家投資上千萬的四位一體店，售后卻是支撐起整個運(yùn)營成本的關(guān)鍵，在一定程度上提高了汽車維修成本上的附加值，這難道就是"放心"的代價(jià)?

    張先生的寶馬5系轎車高速行駛時輪胎進(jìn)釘漏氣，由于這款是寶馬專利的防爆輪胎，車輛還可以以80公里/時開到4S店進(jìn)行維修，按車主想法只需補(bǔ)個胎就行，因?yàn)橹皇轻斪釉�破而漏汽，�?S店的工作人員卻要求換掉整條輪胎，價(jià)格是4800元，理由是考慮到安全性和防爆輪胎的電腦控制程序正常運(yùn)行。如果在汽車美容店30元就可以解決，但由于車輛在保修期內(nèi)，所有的維修保養(yǎng)須在4S店進(jìn)行，輪胎屬易損件，只能自行掏錢。

    筆者做了一番簡單的調(diào)查，20萬左右中等價(jià)位的家庭用車，除換燈泡外，隨便換一個配件，就要3到400元錢，最高的達(dá)到8、9千元，而上千元的修理項(xiàng)目占60%以上。其中工時費(fèi)的價(jià)格，基本是配件價(jià)格的15%到50%，有的項(xiàng)目工時費(fèi)甚至超過了配件的費(fèi)用。

    隨著汽車美容、快修等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，4S店也不得不面臨一個現(xiàn)狀，許多過了質(zhì)保期的車輛都紛紛“逃”到汽配市場或路邊灘，這也意味著4S店所能留住的售后客戶源時間只有短暫的兩年或三年。

    編者后記：

    為了考慮到車輛使用的安全性，直接更換新配件是4S店本著對車輛負(fù)責(zé)的態(tài)度，而不是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的工具。從汽車廠商的管理角度，宣揚(yáng)人性化服務(wù)的同時，希望能在消費(fèi)者養(yǎng)車成本的經(jīng)濟(jì)性上有著更深層次的思考。（太平洋汽車網(wǎng)）