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    在今天的話(huà)題之前，我們先擺一個(gè)古代故事的“龍門(mén)”：魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。文王再問(wèn)：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。文王說(shuō)：你說(shuō)得好極了。 相關(guān)閱讀：關(guān)注：長(zhǎng)安汽車(chē)售后服務(wù)顯“親情”  最新報(bào)道：保時(shí)捷售后服務(wù)盡享尊貴體驗(yàn)

    這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話(huà)說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的售后服務(wù)體系。

    這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

    比如，譚小芳老師從關(guān)于惠普事件的各種報(bào)道來(lái)看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，想要找到惠普反饋一下，那可真是跋山涉水一般艱難。找維修點(diǎn)吧，態(tài)度惡劣不說(shuō)，三番五次也不解決問(wèn)題；找惠普的“欽差大臣”吧，“欽差大臣”說(shuō)這是你們宿舍蟑螂太多造成的；打800電話(huà)吧，居然連撥N次也無(wú)人接聽(tīng)。于是消費(fèi)者一怒之下就自己弄了個(gè)維權(quán)QQ群，支起義旗跟惠普杠上了。

    如果時(shí)光可以倒流，如果消費(fèi)者在第一時(shí)間就能找到惠普本部管事的人，這個(gè)3·15是否還會(huì)如此呢？

    對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，惠普的員工可能有很多種解釋。比如說(shuō)公司規(guī)模太大、市場(chǎng)份額太高、消費(fèi)者太多、我們忙不過(guò)來(lái)……這不僅是惠普一家的托辭，恐怕所有的消費(fèi)品企業(yè)都喜歡用這樣的托辭：不錯(cuò)，質(zhì)量是很重要，服務(wù)是很重要，但是總部實(shí)在太忙，沒(méi)時(shí)間親自管這事。

    本文發(fā)表于博銳管理在線(xiàn)|www.boraid.com|20

    個(gè)人有個(gè)人的難處，也不能一棍子打死。不過(guò)呢，為了給這篇沉悶文章一個(gè)輕松的結(jié)尾，我來(lái)講一個(gè)最近發(fā)生的真實(shí)的故事：

    2010年3月初，瑞典的一位用戶(hù)收到一封Email回信。這位用戶(hù)是如此興奮，他不僅在博客上公布此事，還在一段視頻中說(shuō)自己再也不清除收件箱了，要把這封回信永遠(yuǎn)保留下來(lái)。

    他并不是唯一的幸運(yùn)用戶(hù)。居住在紐約的一個(gè)14歲的孩子寫(xiě)郵件抱怨鍵盤(pán)有問(wèn)題，他也得到了及時(shí)的回復(fù)，而且寫(xiě)信人對(duì)他深表歉意。

    又有一位23歲的創(chuàng)業(yè)家寫(xiě)郵件抱怨說(shuō)自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被駁回了，但是這封回信本身就已經(jīng)征服了他。

    還有一位身在意大利的用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該公司的產(chǎn)品是否能實(shí)現(xiàn)某種功能，他很快收到回信說(shuō)“可以”。于是這個(gè)寫(xiě)信人非常后悔——后悔自己沒(méi)有提出一個(gè)更好的問(wèn)題。

    以上所有這些用戶(hù)，他們是同一家公司的忠實(shí)消費(fèi)者——這家公司名叫蘋(píng)果。這些用戶(hù)寫(xiě)信到某個(gè)人公布的私人郵件地址，而且這個(gè)人親自給他們回了信——這個(gè)人名叫史蒂夫·喬布斯，是蘋(píng)果公司的總裁。

    我在培訓(xùn)、咨詢(xún)、調(diào)研的過(guò)程中聽(tīng)到不少經(jīng)銷(xiāo)商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工沒(méi)少出，錢(qián)沒(méi)少花，但顧客滿(mǎn)意度就是上不來(lái)”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷(xiāo)商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為：其實(shí)不然。

    就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢(xún)問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。

    在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話(huà)：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？

    我在培訓(xùn)、咨詢(xún)、顧問(wèn)的過(guò)程中了解到，大多建材超市只給專(zhuān)業(yè)顧客提供一定的價(jià)格優(yōu)惠，而譚老師建議：我們不光要給這些專(zhuān)業(yè)顧客提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品外，這里我們一定要保持誠(chéng)信的態(tài)度。還將為專(zhuān)業(yè)顧客的裝修工程提供一攬子解決方案，從設(shè)計(jì)方案到材料的各項(xiàng)配置都由我們的專(zhuān)業(yè)人士提供給他們?nèi)�程服�?wù)。

    如果專(zhuān)業(yè)客戶(hù)一時(shí)太忙抽不出時(shí)間前去采購(gòu)裝修材料也不要緊，專(zhuān)業(yè)顧客可通過(guò)電子郵件、電話(huà)傳真等形式把需求發(fā)過(guò)去，剩下的問(wèn)題就由我們來(lái)完成。此外，還將通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)誼酒會(huì)等活動(dòng)，來(lái)加深與專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的溝通，增進(jìn)友誼達(dá)成共贏。這樣使我們?cè)诮ú臉I(yè)中，緊盯專(zhuān)業(yè)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)放心，我們只提供最周到、最專(zhuān)業(yè)、最細(xì)心，最周到的誠(chéng)信服務(wù)體系。

    現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗�直接關(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶(hù)的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。譚小芳老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：

    1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。

    2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿(mǎn)意。

    3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿(mǎn)腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    總之，最好的服務(wù)是售后沒(méi)有服務(wù)。并能使用戶(hù)“自助”的服務(wù)。用戶(hù)也不愿意買(mǎi)了產(chǎn)品因看不懂說(shuō)明書(shū)而急得抓耳撓腮，打電話(huà)等你來(lái)“售后服務(wù)”。有些企業(yè)的管理者在聽(tīng)過(guò)我的課程后問(wèn)我——什么樣的售后服務(wù)是好的服務(wù)？我就講——好服務(wù)是那種事先就為用戶(hù)十分周到的想到可能會(huì)出的問(wèn)題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說(shuō)銷(xiāo)售還未行，服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始了。這種服務(wù)，一定要超越用戶(hù)的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務(wù)他能不滿(mǎn)意嗎？