分析汽車質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴報告
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鼎新恒報告顯示，在2010年第一季度汽車產(chǎn)品的投訴中，新車質(zhì)量投訴繼續(xù)呈增加趨勢，服務收費和其他(承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐等)方面的投訴有所上升，而服務態(tài)度、人員技術、配件供應的投訴則出現(xiàn)下降趨勢。 鼎新恒分析，2010年第一季度汽車質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機、離合器、車身附件的投訴增加較快，輪胎、轉向系統(tǒng)、變速箱的投訴明顯減少。投訴發(fā)動機的問題主要有油耗大、滲漏、怠速不穩(wěn)、起動困難、異響等。輪胎系統(tǒng)的投訴有所降低，但品牌覆蓋面較廣。 報告顯示，關于汽車企業(yè)和服務站的投訴分析中，相比四季度，2010年一季度汽車用戶投訴中，綜合性投訴所占的比例增加明顯，究其原因主要是車輛短時間內(nèi)關鍵性零件出現(xiàn)問題或者故障頻繁，屢修不好所造成。 在其他方面的投訴中，承諾不兌現(xiàn)的投訴呈上升的趨勢，問題主要集中在4S店、服務站承諾的維修時間與具體的維修時間不符。 2010年一季度共收到用戶投訴3390例，其中有效投訴3004例。投訴方式主要為網(wǎng)絡及電話(傳真)。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區(qū)。 2010年一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量投訴六大特點： 1.汽車產(chǎn)品購買半年內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴占到一季度總投訴的67%以上，比上季度增加了9%，投訴量與銷量的增加呈現(xiàn)正相關，表明新車質(zhì)量仍不容樂觀。 2.相比2009年同期，汽車用戶因安全隱患和廠家自身生產(chǎn)缺陷進行投訴增加近15%，說明用戶對安全的關注度日益高漲，反映最多的問題是異響和漏油。 3.關于車身附件和電器、發(fā)動機的投訴合計占汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴的近五成，表明汽車生產(chǎn)企業(yè)對供應商和關鍵部件的質(zhì)量控制仍然存在較大問題。 4.在2010年一季度中，10萬-20萬車型的投訴增加明顯，且熱銷車型占大部分，反映的問題主要有車輛易熄火、異響等，投訴車主中，80%左右為首次購車。 5.一季度投訴集中地區(qū)以山東省最多，其次為北京市、廣東省等，相比以往，陜西省、遼寧省投訴量增加明顯，躋身投訴前十名地區(qū)。 6.一季度，車主對廠家處理結果表示滿意的比例占到多數(shù)，說明“3.15”期間，汽車企業(yè)對問題的重視程度和處理力度提高顯著。 針對一季度汽車投訴六大特點，相關專家提醒廣大消費者選擇汽車產(chǎn)品時，在重視款式、價格的同時，還應留意宣傳資料的配置是否與實際情況一致。另外，應該重視4S店對于消費承諾需要以書面的形式來記錄，防止一些4S店有銷售欺詐的行為發(fā)生。 車主日常應保留維修、保養(yǎng)的單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外，還要有車主自己的簽字，做到即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)。還需要注意保養(yǎng)，維修時注明取車時間，防止4S店拖延交車時間。（中國經(jīng)營網(wǎng)） |
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